{"id":41111,"date":"2026-10-28T00:00:00","date_gmt":"2026-10-28T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/angelboss.com.br\/2026\/10\/28\/337517-regulamentacao-do-sac-estabelece-limites-para-o-uso-de-ia\/"},"modified":"2026-10-28T00:00:00","modified_gmt":"2026-10-28T00:00:00","slug":"337517-regulamentacao-do-sac-estabelece-limites-para-o-uso-de-ia","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/angelboss.com.br\/en\/2026\/10\/28\/337517-regulamentacao-do-sac-estabelece-limites-para-o-uso-de-ia\/","title":{"rendered":"Regulamenta\u00e7\u00e3o do SAC estabelece limites para o uso de IA"},"content":{"rendered":"<p>O governo federal publicou, em 13 de outubro, o Decreto n\u00ba 13.135\/2026, que atualiza as regras do Servi\u00e7o de Atendimento ao Consumidor (SAC) e estabelece condi\u00e7\u00f5es para o uso de intelig\u00eancia artificial nas opera\u00e7\u00f5es. A norma garante ao consumidor a op\u00e7\u00e3o de atendimento em tempo real por uma pessoa e entra em vigor em 2 de novembro, conforme o<a rel=\"follow\" href=\"https:\/\/www.planalto.gov.br\/ccivil_03\/_ato2023-2026\/2026\/decreto\/d13135.htm\"> texto integral do decreto publicado pela Presid\u00eancia da Rep\u00fablica<\/a>.<\/p>\n<p>A mudan\u00e7a ocorre em um cen\u00e1rio no qual a capacidade de resolu\u00e7\u00e3o dos sistemas automatizados ainda representa um desafio para a experi\u00eancia do consumidor. Uma pesquisa da Accenture Song, divulgada pela<em><a rel=\"follow\" href=\"https:\/\/www1.folha.uol.com.br\/mercado\/2026\/04\/62-acham-que-ia-nao-resolve-problemas-em-atendimento-ao-cliente-mostra-estudo.shtml\"> Folha de S.Paulo em abril de 2026<\/a><\/em>, apontou que 51% dos entrevistados preferem falar com uma pessoa para resolver problemas de atendimento. Al\u00e9m disso, 62% apontaram a incapacidade de solucionar problemas complexos como um dos motivos de rejei\u00e7\u00e3o \u00e0 intelig\u00eancia artificial. Apesar disso, 89% aceitariam ser atendidos por rob\u00f4s caso eles resolvessem as demandas t\u00e3o bem quanto os humanos.<\/p>\n<p>O decreto permite o uso de sistemas automatizados, inclusive ferramentas de IA, na triagem, na distribui\u00e7\u00e3o interna e na resolu\u00e7\u00e3o de solicita\u00e7\u00f5es. A condi\u00e7\u00e3o \u00e9 que o consumidor possa optar pelo atendimento humano em tempo real nos per\u00edodos previstos pela regulamenta\u00e7\u00e3o. Segundo o<a rel=\"follow\" href=\"https:\/\/www.gov.br\/mj\/pt-br\/assuntos\/noticias-1\/novo-decreto-do-sac-amplia-protecao-ao-consumidor-e-estabelece-regras-de-atendimento\"> Minist\u00e9rio da Justi\u00e7a e Seguran\u00e7a P\u00fablica<\/a>, a medida busca assegurar que os canais digitais n\u00e3o dificultem o acesso ao atendimento.<\/p>\n<p>As regras gerais se aplicam a fornecedores de produtos e servi\u00e7os regulados pelo Poder Executivo federal, conforme os crit\u00e9rios definidos pelas respectivas ag\u00eancias e \u00f3rg\u00e3os reguladores. Tamb\u00e9m alcan\u00e7am servi\u00e7os financeiros, de pagamento e de cr\u00e9dito oferecidos por meios digitais e sujeitos \u00e0 regula\u00e7\u00e3o ou supervis\u00e3o do Banco Central. J\u00e1 plataformas de intermedia\u00e7\u00e3o de produtos e servi\u00e7os, aplicativos de transporte individual e empresas de entrega dever\u00e3o apresentar \u00e0 Secretaria Nacional do Consumidor (<em>Senacon<\/em>) informa\u00e7\u00f5es sobre seus modelos de atendimento, incluindo volume de reclama\u00e7\u00f5es, taxa de resolu\u00e7\u00e3o e satisfa\u00e7\u00e3o dos consumidores.<\/p>\n<p>Entre as principais exig\u00eancias, est\u00e1 a disponibilidade de atendimento humano por telefone e canais eletr\u00f4nicos das 8h \u00e0s 20h, todos os dias da semana. Ao menos um canal eletr\u00f4nico dever\u00e1 funcionar 24 horas por dia. No atendimento telef\u00f4nico, o contato direto com uma pessoa dever\u00e1 ocorrer em at\u00e9 20 segundos em pelo menos 80% das demandas; para as demais, o prazo m\u00e1ximo ser\u00e1 de cinco minutos, salvo regras espec\u00edficas dos \u00f3rg\u00e3os reguladores.<\/p>\n<p>A regulamenta\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m limita a cinco os n\u00edveis de atendimento para a conclus\u00e3o de uma demanda e determina que a op\u00e7\u00e3o de cancelamento esteja dispon\u00edvel desde o primeiro n\u00edvel. Solicita\u00e7\u00f5es n\u00e3o urgentes dever\u00e3o receber resposta em at\u00e9 sete dias corridos. O consumidor n\u00e3o poder\u00e1 ser obrigado a reiniciar o atendimento ou realizar novos contatos para tratar de uma solicita\u00e7\u00e3o j\u00e1 registrada, exceto por raz\u00e3o t\u00e9cnica fundamentada.<\/p>\n<p><strong>Adequa\u00e7\u00e3o das opera\u00e7\u00f5es<\/strong><\/p>\n<p>A entrada em vigor das regras exige que as empresas abrangidas revisem seus fluxos de atendimento, os hor\u00e1rios de opera\u00e7\u00e3o e os procedimentos de encaminhamento entre sistemas automatizados e equipes humanas. A adequa\u00e7\u00e3o envolve ainda a continuidade dos registros, o acompanhamento das solicita\u00e7\u00f5es e a capacidade de transferir o atendimento quando a tecnologia n\u00e3o for suficiente para resolver a demanda.<\/p>\n<p>&quot;A intelig\u00eancia artificial pode contribuir para agilizar processos e resolver solicita\u00e7\u00f5es recorrentes, mas a opera\u00e7\u00e3o precisa estar preparada para situa\u00e7\u00f5es que exigem an\u00e1lise, contexto e acompanhamento. O desafio das empresas \u00e9 incorporar a tecnologia sem transformar a automa\u00e7\u00e3o em uma barreira para o consumidor. Isso depende de processos bem definidos, equipes preparadas e mecanismos que garantam a continuidade do atendimento at\u00e9 a resolu\u00e7\u00e3o da demanda&quot;, afirma Silvia Marinho, CEO da InHouse.<\/p>\n<p>Com a nova regulamenta\u00e7\u00e3o, as empresas abrangidas ter\u00e3o de conciliar a ado\u00e7\u00e3o de ferramentas automatizadas com a disponibilidade de atendimento humano e o cumprimento dos prazos estabelecidos. A fiscaliza\u00e7\u00e3o caber\u00e1 \u00e0 <em>Senacon<\/em>, sem preju\u00edzo das atribui\u00e7\u00f5es dos Procons e dos \u00f3rg\u00e3os reguladores. O decreto revoga a regulamenta\u00e7\u00e3o anterior do SAC e estabelece novos par\u00e2metros para o atendimento por telefone e canais eletr\u00f4nicos a partir de novembro.<\/p>\n<p><strong>Sobre a InHouse<\/strong><\/p>\n<p>A InHouse Contact Center &amp; Technology \u00e9 uma empresa brasileira com <strong>37 anos de experi\u00eancia<\/strong>, especializada em solu\u00e7\u00f5es de atendimento ao cliente, tecnologia e capacita\u00e7\u00e3o profissional. Integra equipes especializadas, intelig\u00eancia artificial, automa\u00e7\u00e3o e tecnologias pr\u00f3prias para promover efici\u00eancia operacional e experi\u00eancias de atendimento humanizadas. Seu prop\u00f3sito \u00e9 <strong>&quot;Entregar Felicidade&quot;<\/strong>, fortalecendo o relacionamento entre empresas e consumidores.<\/p>\n<p><strong>Site:<\/strong><a rel=\"follow\" href=\"https:\/\/www.inhouse.com.br\/\"> https:\/\/www.inhouse.com.br\/<\/a><\/p>\n<p><strong>Informa\u00e7\u00f5es para a imprensa<\/strong><\/p>\n<p><strong>Fonte para entrevistas:<\/strong> Silvia Marinho \u2014 CEO da InHouse Contact Center &amp; Technology<\/p>\n<p><strong>Contato:<\/strong>&nbsp;Rodrigo Ferreira | Marketing@inhouse.com.br<\/p>\n<p><img src='https:\/\/api.dino.com.br\/v2\/news\/tr\/337517?partnerId=4593' alt=\"\" style=\"border:0px;width:1px;height:1px;\" \/><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pesquisa aponta que 51% dos consumidores preferem atendimento humano para resolver problemas, enquanto novo decreto estabelece limites para o uso de intelig\u00eancia artificial no SAC e exige acesso a atendentes humanos.<\/p>","protected":false},"author":3,"featured_media":41112,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_seopress_titles_title":"","_seopress_titles_desc":"","_seopress_robots_index":"","_seopress_robots_follow":"","_seopress_robots_imageindex":"","_seopress_robots_snippet":"","_seopress_robots_primary_cat":"","_seopress_robots_breadcrumbs":"","_seopress_robots_freeze_modified_date":"","_seopress_robots_custom_modified_date":"","_seopress_robots_canonical":"","_seopress_social_fb_title":"","_seopress_social_fb_desc":"","_seopress_social_fb_img":"","_seopress_social_fb_img_attachment_id":0,"_seopress_social_fb_img_width":0,"_seopress_social_fb_img_height":0,"_seopress_social_twitter_title":"","_seopress_social_twitter_desc":"","_seopress_social_twitter_img":"","_seopress_social_twitter_img_attachment_id":0,"_seopress_social_twitter_img_width":0,"_seopress_social_twitter_img_height":0,"_seopress_redirections_value":"","_seopress_redirections_enabled":"","_seopress_redirections_enabled_regex":"","_seopress_redirections_logged_status":"","_seopress_redirections_param":"","_seopress_redirections_type":0,"_seopress_analysis_target_kw":"","page_builder":"","footnotes":""},"categories":[315],"tags":[361,343,324,340,323],"class_list":["post-41111","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-noticias-corporativas-dino","tag-e-commerce","tag-marketing","tag-negocios","tag-startups","tag-tecnologia"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.8 - 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