{"id":39522,"date":"2026-10-13T00:00:00","date_gmt":"2026-10-13T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/angelboss.com.br\/2026\/10\/13\/325511-empresas-conectam-perfil-do-cliente-e-experiencia-desejada\/"},"modified":"2026-10-13T00:00:00","modified_gmt":"2026-10-13T00:00:00","slug":"325511-empresas-conectam-perfil-do-cliente-e-experiencia-desejada","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/angelboss.com.br\/en\/2026\/10\/13\/325511-empresas-conectam-perfil-do-cliente-e-experiencia-desejada\/","title":{"rendered":"Empresas conectam perfil do cliente e experi\u00eancia desejada"},"content":{"rendered":"<p>A expectativa por experi\u00eancias personalizadas e pela continuidade do atendimento amplia o desafio das empresas de compreender seus clientes. No recorte brasileiro do relat\u00f3rio CX Trends 2026, <a href=\"https:\/\/mundodomarketing.com.br\/em-2026-o-cliente-esta-ainda-mais-exigente-e-as-marcas-precisam-olhar-para-a-voz-do-cliente\" rel=\"follow\">87% dos consumidores<\/a> esperam experi\u00eancias realmente personalizadas e 82% ficam frustrados quando precisam repetir informa\u00e7\u00f5es durante o atendimento. Os resultados colocam em pauta a conex\u00e3o entre o conhecimento dos p\u00fablicos e a forma como as organiza\u00e7\u00f5es estruturam suas entregas.<\/p>\n<p>O impacto da experi\u00eancia tamb\u00e9m aparece na perman\u00eancia dos clientes. A Pesquisa sobre Experi\u00eancia do Consumidor PwC 2025, realizada com 5.511 consumidores e 406 executivos nos Estados Unidos, mostra que <a href=\"https:\/\/gazetamercantil.com.br\/consumidores-estao-menos-fieis-do-que-as-empresas-imaginam-aponta-pesquisa-da-pwc\/\" rel=\"follow\">29% dos consumidores<\/a> deixaram de usar ou comprar de uma marca por uma experi\u00eancia de atendimento ruim, on-line ou presencial. O dado, publicado pela Gazeta Mercantil Digital, refere-se ao mercado norte-americano e evidencia a relev\u00e2ncia do atendimento na rela\u00e7\u00e3o com as marcas.<\/p>\n<p>Personalizar, nesse contexto, envolve mais do que adaptar uma mensagem comercial. A discuss\u00e3o alcan\u00e7a o que cada p\u00fablico precisa realizar, quais dificuldades encontra e como as diferentes \u00e1reas da empresa participam da experi\u00eancia. Uma resposta r\u00e1pida, por exemplo, pode n\u00e3o resolver o problema se o cliente precisar recome\u00e7ar sua solicita\u00e7\u00e3o ao mudar de canal.<\/p>\n<p>Para Graziela Bernardo, s\u00f3cia da Rec\u00edproka, consultoria em estrat\u00e9gia e desenvolvimento de lideran\u00e7as, entender o perfil do cliente \u00e9 o ponto de partida para desenhar uma experi\u00eancia coerente. A jornada de experi\u00eancia aplicada pela consultoria articula o conhecimento dos p\u00fablicos, a defini\u00e7\u00e3o de uma Customer Vision e o mapeamento dos processos para analisar a situa\u00e7\u00e3o atual e construir a experi\u00eancia futura.<\/p>\n<blockquote cite=\"Graziela Bernardo\"><p>\u201cO cliente n\u00e3o vive o organograma da empresa. Ele vive uma experi\u00eancia que precisa fazer sentido do come\u00e7o ao fim. Por isso, antes de desenhar uma solu\u00e7\u00e3o, \u00e9 preciso entender o que ele tenta resolver, o que considera valor e onde a rela\u00e7\u00e3o com a empresa exige um esfor\u00e7o que poderia ser evitado\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>O perfil al\u00e9m do cadastro<\/strong><\/p>\n<p>Na abordagem da Rec\u00edproka, conhecer os p\u00fablicos envolve investigar necessidades, comportamentos, expectativas e contexto de uso. Entrevistas, observa\u00e7\u00e3o e an\u00e1lise dos relatos dos clientes ajudam a confrontar o que a organiza\u00e7\u00e3o acredita saber com aquilo que as pessoas efetivamente vivenciam. O objetivo \u00e9 identificar as tarefas que precisam realizar, as dificuldades que enfrentam e os benef\u00edcios que esperam alcan\u00e7ar.<\/p>\n<p>Essa leitura tamb\u00e9m importa nas rela\u00e7\u00f5es entre empresas, conhecidas como B2B. Quem aprova a contrata\u00e7\u00e3o, quem utiliza a solu\u00e7\u00e3o e quem acompanha seus resultados pode ter necessidades distintas. Na avalia\u00e7\u00e3o de Graziela, tratar a empresa cliente como um \u00fanico perfil pode ocultar diferen\u00e7as relevantes para a comunica\u00e7\u00e3o, a implanta\u00e7\u00e3o e o suporte.<\/p>\n<p>A partir desse entendimento, a Customer Vision estabelece como a organiza\u00e7\u00e3o deseja ser percebida e qual papel pretende ocupar na vida do cliente. No material \u201cCliente no centro\u201d, da Rec\u00edproka, essa vis\u00e3o \u00e9 apresentada como uma refer\u00eancia pr\u00e1tica para orientar decis\u00f5es, e n\u00e3o apenas como uma frase institucional. Se a inten\u00e7\u00e3o \u00e9 ser reconhecida pela clareza, por exemplo, a linguagem dos contratos, as orienta\u00e7\u00f5es de uso e as respostas do suporte precisam refletir essa escolha.<\/p>\n<p><strong>Do processo interno \u00e0 experi\u00eancia vivida<\/strong><\/p>\n<p>O mapeamento de processos permite compreender como a entrega acontece: quais s\u00e3o as etapas, os respons\u00e1veis, os sistemas, as aprova\u00e7\u00f5es e as passagens entre \u00e1reas. Mas esse desenho n\u00e3o equivale, por si s\u00f3, \u00e0 jornada do cliente. Enquanto o processo descreve o funcionamento da organiza\u00e7\u00e3o, a jornada registra o que o cliente faz, pensa e sente ao se relacionar com ela. Um exemplo apresentado pela Rec\u00edproka \u00e9 a emiss\u00e3o de um boleto.<\/p>\n<p>Internamente, a empresa pode cumprir as etapas de valida\u00e7\u00e3o de dados, abertura de chamado e envio de segunda via. Para o cliente, a mesma sequ\u00eancia pode significar dificuldade para encontrar uma informa\u00e7\u00e3o, espera e inseguran\u00e7a sobre o pagamento. A an\u00e1lise precisa relacionar essas duas perspectivas para identificar onde o fluxo operacional deixa de atender \u00e0 necessidade de quem o utiliza.<\/p>\n<p>Esse diagn\u00f3stico comp\u00f5e o <em>as is<\/em>, express\u00e3o que descreve a situa\u00e7\u00e3o atual. O trabalho busca entender o que acontece de fato, inclusive os desvios, as repeti\u00e7\u00f5es e as dificuldades que n\u00e3o aparecem no procedimento formal. J\u00e1 o <em>to be<\/em> representa o desenho futuro: como a experi\u00eancia dever\u00e1 funcionar, considerando os perfis dos p\u00fablicos, a Customer Vision e a viabilidade das mudan\u00e7as.<\/p>\n<p>Para Deusa Marcon, tamb\u00e9m s\u00f3cia da Rec\u00edproka, a passagem entre esses dois momentos depende de colabora\u00e7\u00e3o entre \u00e1reas. Na avalia\u00e7\u00e3o da especialista, melhorar um ponto de contato isolado pode deixar intactas as dificuldades que surgem antes ou depois dele.<\/p>\n<blockquote cite=\"Deusa Marcon\"><p>\u201cA Customer Vision precisa aparecer nas escolhas do dia a dia. Se a empresa quer ser percebida como simples e confi\u00e1vel, \u00e9 necess\u00e1rio traduzir isso em processos, comunica\u00e7\u00e3o e responsabilidades. O desenho futuro n\u00e3o pode ficar s\u00f3 no mapa: precisa indicar o que muda, quem participa e como ser\u00e1 acompanhado\u201d.<\/p><\/blockquote>\n<p><strong>A experi\u00eancia continua depois do desenho<\/strong><\/p>\n<p>Na proposta apresentada pela Rec\u00edproka, a implementa\u00e7\u00e3o envolve definir prioridades, respons\u00e1veis e formas de acompanhamento, al\u00e9m de testar mudan\u00e7as e ouvir novamente os clientes. Indicadores de satisfa\u00e7\u00e3o, esfor\u00e7o e tempo de resolu\u00e7\u00e3o podem ajudar a avaliar a entrega quando s\u00e3o analisados junto aos relatos e ao contexto de cada intera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>O entendimento dos p\u00fablicos tamb\u00e9m orienta decis\u00f5es sobre automa\u00e7\u00e3o e contato humano. A abordagem diferencia situa\u00e7\u00f5es previs\u00edveis, que podem ser simplificadas ou resolvidas com autonomia, daquelas que exigem escuta e julgamento. O crit\u00e9rio \u00e9 o valor para o cliente e para o neg\u00f3cio, e n\u00e3o a ado\u00e7\u00e3o de uma ferramenta como fim em si mesma.<\/p>\n<p>Para as especialistas, conhecer o cliente n\u00e3o se encerra na defini\u00e7\u00e3o de um perfil, assim como redesenhar a experi\u00eancia n\u00e3o termina na elabora\u00e7\u00e3o de um mapa. A revis\u00e3o da jornada precisa acompanhar mudan\u00e7as nas necessidades dos p\u00fablicos e nas condi\u00e7\u00f5es da opera\u00e7\u00e3o. \u00c9 essa continuidade que permite confrontar a experi\u00eancia desejada com a efetivamente entregue e orientar novos ajustes.<\/p>\n<p><img src='https:\/\/api.dino.com.br\/v2\/news\/tr\/325511?partnerId=4593' alt=\"\" style=\"border:0px;width:1px;height:1px;\" \/><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pesquisa revela que 82% dos consumidores brasileiros se frustram ao repetir informa\u00e7\u00f5es no atendimento; especialistas defendem conectar o perfil dos p\u00fablicos, a experi\u00eancia desejada e os processos que sustentam a rela\u00e7\u00e3o com o cliente.<\/p>","protected":false},"author":3,"featured_media":39523,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_seopress_titles_title":"","_seopress_titles_desc":"","_seopress_robots_index":"","_seopress_robots_follow":"","_seopress_robots_imageindex":"","_seopress_robots_snippet":"","_seopress_robots_primary_cat":"","_seopress_robots_breadcrumbs":"","_seopress_robots_freeze_modified_date":"","_seopress_robots_custom_modified_date":"","_seopress_robots_canonical":"","_seopress_social_fb_title":"","_seopress_social_fb_desc":"","_seopress_social_fb_img":"","_seopress_social_fb_img_attachment_id":0,"_seopress_social_fb_img_width":0,"_seopress_social_fb_img_height":0,"_seopress_social_twitter_title":"","_seopress_social_twitter_desc":"","_seopress_social_twitter_img":"","_seopress_social_twitter_img_attachment_id":0,"_seopress_social_twitter_img_width":0,"_seopress_social_twitter_img_height":0,"_seopress_redirections_value":"","_seopress_redirections_enabled":"","_seopress_redirections_enabled_regex":"","_seopress_redirections_logged_status":"","_seopress_redirections_param":"","_seopress_redirections_type":0,"_seopress_analysis_target_kw":"","page_builder":"","footnotes":""},"categories":[315],"tags":[341,342,343,324,323],"class_list":["post-39522","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-noticias-corporativas-dino","tag-economia","tag-empreendedorismo","tag-marketing","tag-negocios","tag-tecnologia"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.7 - 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