O caso sintetiza a tese central do livro: a experi\u00eancia do cliente n\u00e3o \u00e9 uma \u00e1rea de suporte, mas uma fun\u00e7\u00e3o estrat\u00e9gica e transversal, capaz de influenciar convers\u00e3o, margem, reten\u00e7\u00e3o e valor de vida do cliente (LTV, na sigla em ingl\u00eas). "Experi\u00eancia \u00e9 uma disciplina de neg\u00f3cios, n\u00e3o um gesto de simpatia", afirma Isabella Calegari.<\/p>\n
Para a autora, o cliente n\u00e3o percebe as fronteiras internas de uma empresa. Quando promessa comercial, produto, entrega e atendimento n\u00e3o se conectam, os sinais aparecem em indicadores como a taxa de cancelamento e o LTV. Com essa conex\u00e3o bem desenhada, a empresa acelera a convers\u00e3o, reduz custos de aquisi\u00e7\u00e3o e amplia a disposi\u00e7\u00e3o do cliente de permanecer e comprar novamente.<\/p>\n
Dados abertos, decis\u00f5es mais r\u00e1pidas<\/strong><\/p>\n A obra re\u00fane viv\u00eancias em setores como tecnologia, e-commerce, SaaS e mercado imobili\u00e1rio. Em um dos cap\u00edtulos, a autora relata ter acompanhado, em curto intervalo, a fus\u00e3o entre VivaReal e ZAP Im\u00f3veis e a posterior aquisi\u00e7\u00e3o do grupo pela OLX. Segundo ela, o que permitiu integrar com agilidade times vindos de empresas diferentes foi o h\u00e1bito de tratar dados como fonte comum e de trocar boas pr\u00e1ticas a cada nova conex\u00e3o entre equipes.<\/p>\n Um comportamento que compromete resultados tamb\u00e9m aparece no livro: reter informa\u00e7\u00f5es para n\u00e3o expor fragilidades de uma equipe. Em todas as empresas por onde passou, de acordo com a autora, essa pr\u00e1tica atrasou ou prejudicou decis\u00f5es e afetou a companhia como um todo.<\/p>\n Do indicador ao conselho<\/strong><\/p>\n O livro dedica um cap\u00edtulo \u00e0 forma de apresentar o retorno da experi\u00eancia ao C-level e ao conselho. A proposta \u00e9 cruzar \u00edndices de recomenda\u00e7\u00e3o (NPS), satisfa\u00e7\u00e3o (CSAT) e esfor\u00e7o do cliente (CES) com reten\u00e7\u00e3o, expans\u00e3o, custo e risco, e substituir m\u00e9dias gerais por recortes por segmento, produto e jornada.<\/p>\n Nessa tradu\u00e7\u00e3o, a autora recomenda cautela. Em vez de prometer que um aumento de pontos no NPS vai gerar um valor exato de receita, defende apresentar rela\u00e7\u00f5es sustentadas por evid\u00eancias, explicitar premissas e trabalhar com faixas de impacto. Para Isabella Calegari, tentar oferecer ao conselho uma seguran\u00e7a matem\u00e1tica que n\u00e3o existe produz desconfian\u00e7a.<\/p>\n Os incentivos internos tamb\u00e9m entram na conta. Enquanto o reconhecimento premiar apenas metas de volume, ser\u00e1 dif\u00edcil integrar crescimento e experi\u00eancia, segundo a autora. A proposta \u00e9 reconhecer tamb\u00e9m as equipes que trazem clientes com maior LTV, menor esfor\u00e7o e maior propens\u00e3o a indicar a marca.<\/p>\n Trajet\u00f3ria da autora<\/strong><\/p>\n Isabella Calegari atua h\u00e1 mais de duas d\u00e9cadas em posi\u00e7\u00f5es de lideran\u00e7a em Customer Experience, Sucesso do Cliente, \u00e1reas comerciais, planejamento, intelig\u00eancia de neg\u00f3cios e transforma\u00e7\u00e3o digital. Passou por empresas como Certisign, Cyrela, Alphaville Urbanismo, Grupo ZAP, OLX, Olist e Arklok Tecnologia. Sua trajet\u00f3ria vai da lideran\u00e7a de equipes de vendas em grandes incorporadoras \u00e0 implementa\u00e7\u00e3o de intelig\u00eancia artificial em opera\u00e7\u00f5es digitais de alto volume.<\/p>\n \u00c9 graduada em Administra\u00e7\u00e3o com \u00eanfase em Marketing pela ESPM, tem MBA em Experi\u00eancia do Consumidor pela mesma institui\u00e7\u00e3o e especializa\u00e7\u00f5es pelo Insper e pela Kellogg School of Management, al\u00e9m de forma\u00e7\u00e3o em conselhos pela Saint Paul Escola de Neg\u00f3cios.<\/p>\n A obra \u00e9 publicada pela A7Z, editora criada pela Rede L\u00edderes que atua como certificadora do conhecimento de lideran\u00e7as e seleciona os melhores profissionais para compor suas publica\u00e7\u00f5es. A Rede L\u00edderes re\u00fane lideran\u00e7as de diferentes \u00e1reas e empresas e promove a descoberta de solu\u00e7\u00f5es por meio do conhecimento multidisciplinar, a partir de experi\u00eancias reais.<\/p>\n Isabella Calegari mostra em “CX de ponta a ponta” como traduzir a satisfa\u00e7\u00e3o do cliente em reten\u00e7\u00e3o, LTV e receita, na linguagem do C-level.<\/p>","protected":false},"author":3,"featured_media":39420,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_seopress_titles_title":"","_seopress_titles_desc":"","_seopress_robots_index":"","_seopress_robots_follow":"","_seopress_robots_imageindex":"","_seopress_robots_snippet":"","_seopress_robots_primary_cat":"","_seopress_robots_breadcrumbs":"","_seopress_robots_freeze_modified_date":"","_seopress_robots_custom_modified_date":"","_seopress_robots_canonical":"","_seopress_social_fb_title":"","_seopress_social_fb_desc":"","_seopress_social_fb_img":"","_seopress_social_fb_img_attachment_id":0,"_seopress_social_fb_img_width":0,"_seopress_social_fb_img_height":0,"_seopress_social_twitter_title":"","_seopress_social_twitter_desc":"","_seopress_social_twitter_img":"","_seopress_social_twitter_img_attachment_id":0,"_seopress_social_twitter_img_width":0,"_seopress_social_twitter_img_height":0,"_seopress_redirections_value":"","_seopress_redirections_enabled":"","_seopress_redirections_enabled_regex":"","_seopress_redirections_logged_status":"","_seopress_redirections_param":"","_seopress_redirections_type":0,"_seopress_analysis_target_kw":"","page_builder":"","footnotes":""},"categories":[315],"tags":[341,342,343,324,323],"class_list":["post-39419","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-noticias-corporativas-dino","tag-economia","tag-empreendedorismo","tag-marketing","tag-negocios","tag-tecnologia"],"yoast_head":"\n<\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"