A constru\u00e7\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o de uma empresa vai al\u00e9m daquilo que ela comunica ao mercado. Atendimento, resolu\u00e7\u00e3o de problemas e consist\u00eancia entre a promessa de uma marca e a experi\u00eancia entregue ao consumidor tamb\u00e9m influenciam a rela\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a estabelecida com o p\u00fablico.<\/p>\n
Dados divulgados pela Genesys em 2025 refor\u00e7am essa rela\u00e7\u00e3o no mercado brasileiro. Segundo o relat\u00f3rio "O Cen\u00e1rio da Experi\u00eancia do Cliente na Am\u00e9rica Latina", 93% dos consumidores brasileiros ouvidos concordam que uma empresa \u00e9 t\u00e3o boa quanto seu atendimento. O levantamento tamb\u00e9m aponta que 34% deixaram de consumir produtos ou servi\u00e7os de uma marca no per\u00edodo de um ano ap\u00f3s uma experi\u00eancia ruim.<\/p>\n
Nesse contexto, \u00e1reas tradicionalmente associadas \u00e0 resolu\u00e7\u00e3o de reclama\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m podem funcionar como fontes de informa\u00e7\u00e3o sobre a experi\u00eancia do consumidor. Registros de atendimento permitem identificar recorr\u00eancias, acompanhar indicadores e levar \u00e0s demais \u00e1reas da organiza\u00e7\u00e3o problemas que ultrapassam situa\u00e7\u00f5es individuais.<\/p>\n
Na Casa S\u00e3o Pedro, rede de materiais para constru\u00e7\u00e3o com atua\u00e7\u00e3o na regi\u00e3o metropolitana de S\u00e3o Paulo, essa mudan\u00e7a de abordagem come\u00e7ou a ser estruturada em julho de 2024. Atualmente, o SAC conta com 11 profissionais e realiza aproximadamente 3 mil atendimentos por m\u00eas.<\/p>\n
Segundo Gilberto Clavero, gestor do SAC da Casa S\u00e3o Pedro, o setor passou a trabalhar com n\u00edveis de atendimento, indicadores e identifica\u00e7\u00e3o das causas das ocorr\u00eancias, al\u00e9m de buscar a participa\u00e7\u00e3o das \u00e1reas respons\u00e1veis, quando uma manifesta\u00e7\u00e3o revela a necessidade de revis\u00e3o de processos.<\/p>\n
"Responder a uma reclama\u00e7\u00e3o \u00e9 reagir a algo que saiu da normalidade. Resolver o problema vai muito al\u00e9m disso: n\u00e3o deve ser visto apenas como uma obriga\u00e7\u00e3o, mas como parte de um processo de constru\u00e7\u00e3o de confian\u00e7a com o cliente", afirma Clavero.<\/p>\n
Um dos processos revistos foi o de solicita\u00e7\u00e3o de assist\u00eancia. Anteriormente, depois do registro e do encaminhamento da demanda, o pr\u00f3prio cliente precisava monitorar a execu\u00e7\u00e3o e a conclus\u00e3o do atendimento. Com a mudan\u00e7a, o SAC passou a acompanhar cada solicita\u00e7\u00e3o ao longo do fluxo e a realizar um contato ap\u00f3s a finaliza\u00e7\u00e3o para verificar o desfecho.<\/p>\n
Al\u00e9m disso, a an\u00e1lise dos registros passou a ser utilizada para identificar pontos de aten\u00e7\u00e3o que envolvem outras \u00e1reas da opera\u00e7\u00e3o. Em julho de 2024, a Casa S\u00e3o Pedro registrava mais de 400 ocorr\u00eancias gerais relacionadas a estoque. Atualmente, com o uso da mesma metodologia de acompanhamento, a m\u00e9dia \u00e9 de aproximadamente 12 ocorr\u00eancias mensais.<\/p>\n
A redu\u00e7\u00e3o ocorreu a partir de um conjunto de mudan\u00e7as e da atua\u00e7\u00e3o integrada entre diferentes \u00e1reas. Com o acompanhamento mais pr\u00f3ximo dos indicadores, SAC e Log\u00edstica iniciaram valida\u00e7\u00f5es em conjunto e estabeleceram um escalonamento mais claro para situa\u00e7\u00f5es que exigiam respostas mais r\u00e1pidas. A an\u00e1lise tamb\u00e9m come\u00e7ou a considerar as causas das ocorr\u00eancias, e n\u00e3o apenas sua resolu\u00e7\u00e3o individual.<\/p>\n
"Come\u00e7amos a olhar menos para a ocorr\u00eancia de forma isolada e mais para a causa dela: o que estava gerando aquele problema e o que poder\u00edamos mudar para que ele n\u00e3o voltasse a acontecer. O principal ganho foi sair de uma atua\u00e7\u00e3o mais reativa para uma atua\u00e7\u00e3o mais preventiva", explica Clavero.<\/p>\n
Os indicadores de atendimento ajudam a dimensionar outra parte dessa rela\u00e7\u00e3o. Entre mar\u00e7o e agosto de 2026, 97% das reclama\u00e7\u00f5es da Casa S\u00e3o Pedro registradas no Reclame AQUI foram solucionadas. No mesmo per\u00edodo, 75,8% dos consumidores que avaliaram o atendimento afirmaram que voltariam a fazer neg\u00f3cio com a empresa.<\/p>\n
Para Clavero, uma reclama\u00e7\u00e3o tamb\u00e9m pode revelar como a empresa se comporta quando a expectativa inicial do consumidor n\u00e3o \u00e9 atendida. "\u00c9 uma oportunidade de demonstrar que, diante de uma eventualidade, somos capazes de reconhecer o problema, corrigir o que for necess\u00e1rio e mostrar ao cliente que a rela\u00e7\u00e3o com a empresa vai al\u00e9m de uma simples transa\u00e7\u00e3o financeira."<\/p>\n
Apesar da evolu\u00e7\u00e3o dos indicadores, o gestor identifica a integra\u00e7\u00e3o entre as \u00e1reas como um dos pr\u00f3ximos desafios. Segundo Clavero, diferentes caminhos para solucionar situa\u00e7\u00f5es semelhantes podem gerar expectativas distintas para o consumidor, al\u00e9m de retrabalho e desencontros de informa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
"O pr\u00f3ximo passo \u00e9 fortalecer essa integra\u00e7\u00e3o, garantindo que todos os setores estejam alinhados quanto a processos e atribui\u00e7\u00f5es. Quando todos entendem que a experi\u00eancia do cliente \u00e9 responsabilidade da empresa como um todo, e n\u00e3o apenas do SAC, conseguimos transformar os desvios em oportunidades reais de melhoria", afirma.<\/p>\n
A discuss\u00e3o tamb\u00e9m se relaciona \u00e0 maneira como as empresas transformam posicionamentos de marca em experi\u00eancia. Na Casa S\u00e3o Pedro, "Confian\u00e7a que constr\u00f3i" \u00e9 a express\u00e3o adotada para traduzir a identidade da companhia. Na pr\u00e1tica, sua sustenta\u00e7\u00e3o depende de diferentes pontos de contato com o consumidor, do processo de venda ao p\u00f3s-venda.<\/p>\n
A rela\u00e7\u00e3o entre confian\u00e7a e comportamento tamb\u00e9m faz parte da hist\u00f3ria da empresa. Uma frase atribu\u00edda a Edward Kamagian, representante da segunda gera\u00e7\u00e3o da fam\u00edlia fundadora, tornou-se uma refer\u00eancia interna na Casa S\u00e3o Pedro: "Prefiro perder uma venda a perder um cliente".<\/p>\n
Mais do que comunicar atributos, o desafio para as empresas passa, portanto, pela capacidade de manter coer\u00eancia entre aquilo que apresentam ao mercado e aquilo que o consumidor encontra em sua experi\u00eancia cotidiana. Nesse processo, reclama\u00e7\u00f5es e atendimentos deixam de representar apenas ocorr\u00eancias a serem encerradas e passam a funcionar como fontes de informa\u00e7\u00e3o para o relacionamento com o cliente, a revis\u00e3o de processos e a gest\u00e3o da reputa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n
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Pesquisa aponta impacto da experi\u00eancia na rela\u00e7\u00e3o entre consumidores e empresas; na Casa S\u00e3o Pedro, dados do SAC passaram a apoiar revis\u00e3o de processos e acompanhamento da jornada do cliente<\/p>","protected":false},"author":3,"featured_media":42796,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"page_builder":"","footnotes":""},"categories":[315],"tags":[336,342,343,324,351],"class_list":["post-42795","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-noticias-corporativas-dino","tag-atacado-e-varejo","tag-empreendedorismo","tag-marketing","tag-negocios","tag-sociedade"],"yoast_head":"\n