{"id":31278,"date":"2026-08-05T00:00:00","date_gmt":"2026-08-05T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/angelboss.com.br\/2026\/08\/05\/335037-por-que-o-turismo-esta-terceirizando-o-atendimento\/"},"modified":"2026-08-05T00:00:00","modified_gmt":"2026-08-05T00:00:00","slug":"335037-por-que-o-turismo-esta-terceirizando-o-atendimento","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/angelboss.com.br\/en\/2026\/08\/05\/335037-por-que-o-turismo-esta-terceirizando-o-atendimento\/","title":{"rendered":"Por que o turismo est\u00e1 terceirizando o atendimento?"},"content":{"rendered":"

Uma fam\u00edlia perde a conex\u00e3o em Lisboa \u00e0s 4h da manh\u00e3, hor\u00e1rio de Bras\u00edlia. Um executivo tem o voo cancelado em Frankfurt no mesmo hor\u00e1rio. A ag\u00eancia que vendeu as duas viagens est\u00e1 fechada. Quem resolve isso?<\/p>\n

Essa pergunta, cada vez mais comum entre gestores de ag\u00eancias, operadoras e consolidadoras, exp\u00f5e uma lacuna estrutural do setor de turismo brasileiro: a maior parte das empresas do setor opera em hor\u00e1rio comercial, enquanto imprevistos de viagem \u2014 cancelamentos, overbooking, emerg\u00eancias m\u00e9dicas, desastres naturais, problemas de documenta\u00e7\u00e3o \u2014 n\u00e3o seguem expediente nem escolhem entre viajantes de lazer ou de neg\u00f3cios.<\/p>\n

N\u00e3o faltam n\u00fameros que sustentem a urg\u00eancia do problema. Levantamento da AirHelp, empresa global de tecnologia de viagens, mostra que 18,5 milh\u00f5es de passageiros enfrentaram atrasos ou cancelamentos superiores a tr\u00eas horas nos aeroportos brasileiros em 2025 \u2014 o equivalente a 18% de todos os viajantes que usaram a avia\u00e7\u00e3o comercial no pa\u00eds no per\u00edodo. Cada um desses epis\u00f3dios \u00e9, na ponta, um viajante que precisa de suporte imediato para reacomoda\u00e7\u00e3o, hospedagem ou troca de itiner\u00e1rio \u2014 independentemente do hor\u00e1rio em que o imprevisto ocorre.<\/p>\n

\u00c9 nesse cen\u00e1rio que ganha for\u00e7a o modelo de BPO (Business Process Outsourcing) especializado em turismo, que atua como uma extens\u00e3o terceirizada das empresas do setor fora do expediente tradicional. A America BPO<\/a>, bra\u00e7o de terceiriza\u00e7\u00e3o de atendimento 24 horas do ecossistema Grupo Uniglobe Travel<\/a>, \u00e9 uma das empresas que operam nesse formato, prestando atendimento para ag\u00eancias corporativas e de lazer, consolidadoras, operadoras, casas de aluguel por temporada e destination management companies (DMCs) que n\u00e3o t\u00eam estrutura pr\u00f3pria para cobrir determinados per\u00edodos de opera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n

Apesar do apelo da madrugada como s\u00edmbolo do problema, a contrata\u00e7\u00e3o n\u00e3o se limita ao per\u00edodo noturno. O servi\u00e7o pode ser acionado para cobrir qualquer hor\u00e1rio em que o cliente n\u00e3o tenha estrutura pr\u00f3pria \u2014 finais de semana, feriados e at\u00e9 mesmo dentro do hor\u00e1rio comercial, quando a opera\u00e7\u00e3o precisa de refor\u00e7o, backup ou continuidade em um pico de demanda. Na pr\u00e1tica, o que est\u00e1 em jogo n\u00e3o \u00e9 apenas "quem atende de madrugada", mas a lacuna de cobertura que qualquer empresa de turismo pode ter em algum ponto da semana.<\/p>\n

No segmento corporativo, a dor \u00e9 mais aguda \u2014 e mais cara. Um executivo parado em um aeroporto no exterior n\u00e3o \u00e9 apenas um transtorno pessoal: \u00e9 uma reuni\u00e3o perdida, um contrato que n\u00e3o fecha, uma equipe que espera. Empresas que dependem de viagens para operar carregam, junto com o bilhete, a responsabilidade sobre o que acontece com o colaborador fora do hor\u00e1rio comercial \u2014 duty of care, SLA de resposta, exposi\u00e7\u00e3o jur\u00eddica em caso de emerg\u00eancia m\u00e9dica ou cat\u00e1strofe. <\/p>\n

Quando a ag\u00eancia contratada n\u00e3o atende \u00e0 noite, quem assume esse risco, na pr\u00e1tica, \u00e9 o departamento de viagens da pr\u00f3pria empresa, sem estrutura, sem plant\u00e3o e sem retaguarda. \u00c9 esse ponto cego \u2014 silencioso, mas caro \u2014 que tem levado companhias a pressionar seus fornecedores de viagem por cobertura 24 horas como cl\u00e1usula contratual, n\u00e3o como diferencial.<\/p>\n

A alternativa \u00f3bvia \u2014 montar um plant\u00e3o pr\u00f3prio \u2014 esbarra em uma conta que poucas ag\u00eancias querem fazer. Manter equipe pr\u00f3pria em regime de plant\u00e3o significa contrata\u00e7\u00e3o sob CLT com adicional noturno, revezamento de turnos que precisa cobrir feriados e fins de semana sem violar limites de jornada, e redund\u00e2ncia de pessoal para dar conta de f\u00e9rias, afastamentos e faltas, sem deixar o telefone mudo. \u00c9 estrutura de custo fixo para atender uma demanda que \u00e9, por natureza, imprevis\u00edvel e extremamente custosa. <\/p>\n

O debate em torno da PEC da escala 6×1 s\u00f3 adiciona incerteza a essa conta: qualquer mudan\u00e7a na jornada de trabalho tende a encarecer ainda mais o modelo de plant\u00e3o interno, justamente no segmento \u2014 o corporativo \u2014 que menos pode se dar ao luxo de deixar de atender.<\/p>\n

A discuss\u00e3o ganha peso adicional no debate regulat\u00f3rio. Tramita no Congresso a PEC 221\/2019, que discute mudan\u00e7as na cadeia de responsabilidades do setor de turismo \u2014 tema que tem peso redobrado no segmento corporativo, onde a empresa contratante tamb\u00e9m responde pela seguran\u00e7a do colaborador em viagem, e que tem levado ag\u00eancias, operadoras e consolidadoras a reavaliar processos internos de atendimento e gest\u00e3o de risco ao viajante.<\/p>\n

O modelo adotado pela America BPO opera em regime whitelabel: o atendimento segue os processos, sistemas e fornecedores j\u00e1 utilizados pelo pr\u00f3prio cliente, de forma que o viajante seja atendido sem perceber diferen\u00e7a entre o hor\u00e1rio comercial e qualquer outro per\u00edodo coberto pelo contrato. Todo o hist\u00f3rico de atendimento fica registrado e \u00e9 audit\u00e1vel pelo contratante, e o servi\u00e7o conta com ap\u00f3lice de seguro contra erros operacionais \u2014 camada adicional de garantia num segmento em que uma falha de atendimento pode se converter em preju\u00edzo financeiro ou processo judicial.<\/p>\n

Hoje presente no Brasil e nos Estados Unidos, a America BPO amplia o alcance geogr\u00e1fico da opera\u00e7\u00e3o com a chegada ao grupo da Loupit \u2014 \u00fanica travel tech<\/a> de marketplace de viagens corporativas do mercado \u2014, movimento que passa a viabilizar a expans\u00e3o do modelo de atendimento para toda a Am\u00e9rica Latina.<\/p>\n

Para Tytgadt, a tend\u00eancia \u00e9 que o atendimento cont\u00ednuo deixe de ser diferencial e passe a ser exig\u00eancia b\u00e1sica de opera\u00e7\u00e3o, com o corporativo puxando a r\u00e9gua. "Quem vende viagem \u2014 seja para uma fam\u00edlia, um grupo de interc\u00e2mbio ou uma empresa que desloca executivos \u2014 n\u00e3o pode mais aceitar um intervalo de sil\u00eancio de 16 ou 18 horas por dia. No corporativo, esse sil\u00eancio tem nome: \u00e9 passivo. \u00c9 risco jur\u00eddico, \u00e9 produtividade perdida, \u00e9 um colaborador sem retaguarda em um pa\u00eds que ele n\u00e3o conhece. O custo de um problema n\u00e3o resolvido a tempo \u00e9 sempre maior do que o custo da estrutura para resolv\u00ea-lo", diz o executivo.<\/p>\n

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Setor de turismo opera sem cobertura em cerca de dois ter\u00e7os do dia, e a lacuna est\u00e1 mudando a forma como ag\u00eancias, operadoras e consolidadoras estruturam o atendimento ao viajante \u2014 seja a lazer ou a neg\u00f3cios<\/p>","protected":false},"author":3,"featured_media":31279,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[315],"tags":[341,342,324,323,378],"class_list":["post-31278","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-noticias-corporativas-dino","tag-economia","tag-empreendedorismo","tag-negocios","tag-tecnologia","tag-turismo-e-viagem"],"yoast_head":"\nPor que o turismo est\u00e1 terceirizando o atendimento? - Portal Masculino de Moda, Beleza, Luxo and Business - Angel Boss<\/title>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, max-video-preview:-1\" \/>\n<link rel=\"canonical\" href=\"https:\/\/angelboss.com.br\/en\/2026\/08\/05\/335037-por-que-o-turismo-esta-terceirizando-o-atendimento\/\" \/>\n<meta property=\"og:locale\" content=\"en_US\" \/>\n<meta property=\"og:type\" content=\"article\" \/>\n<meta property=\"og:title\" content=\"Por que o turismo est\u00e1 terceirizando o atendimento? 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