{"id":30370,"date":"2026-07-27T00:00:00","date_gmt":"2026-07-27T00:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/angelboss.com.br\/2026\/07\/27\/327522-experiencia-do-cliente-ganha-forca-nos-cscs\/"},"modified":"2026-07-27T00:00:00","modified_gmt":"2026-07-27T00:00:00","slug":"327522-experiencia-do-cliente-ganha-forca-nos-cscs","status":"publish","type":"post","link":"http:\/\/angelboss.com.br\/en\/2026\/07\/27\/327522-experiencia-do-cliente-ganha-forca-nos-cscs\/","title":{"rendered":"Experi\u00eancia do cliente ganha for\u00e7a nos CSCs"},"content":{"rendered":"<p>A experi\u00eancia do cliente tem ganhado relev\u00e2ncia estrat\u00e9gica nos Centros de Servi\u00e7os Compartilhados (CSCs), impulsionando mudan\u00e7as na forma como essas estruturas s\u00e3o geridas. Antes voltados majoritariamente \u00e0 padroniza\u00e7\u00e3o de processos e \u00e0 <a rel=\"follow\" href=\"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/educacao-corporativa-em-cscs-da-eficiencia-operacional-a-estrategia-de-valor\/\">efici\u00eancia operacional<\/a>, os CSCs passaram a incorporar <a rel=\"follow\" href=\"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/indicadores-para-o-board-85-dos-cscs-realizam-periodicamente\/\">indicadores<\/a> como o Net Promoter Score (NPS), revisar a organiza\u00e7\u00e3o das centrais de atendimento e aprimorar a gest\u00e3o dos canais de comunica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n<p>Segundo dados levantados pela MIA (Market Intelligence Application), ferramenta de intelig\u00eancia integrada \u00e0 plataforma <a rel=\"follow\" href=\"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/experiencia-do-cliente-em-cscs-nps-central-de-atendimento-e-canais-de-comunicacao\/\">IEG Analytics<\/a>, os estudos sobre a experi\u00eancia do cliente nos CSCs analisam aspectos como a periodicidade de aplica\u00e7\u00e3o do NPS, a estrutura das centrais de atendimento e os canais considerados mais eficientes pelas empresas.<\/p>\n<p>De acordo com a pesquisa, cerca de 37% das organiza\u00e7\u00f5es indicam n\u00e3o contar com uma central estruturada, enquanto 34% atendem tanto clientes internos quanto externos e 26% mant\u00eam opera\u00e7\u00f5es voltadas exclusivamente ao p\u00fablico interno.<\/p>\n<p>Pedro Moi, porta-voz do IEG, afirma que os dados apontam um movimento claro de centraliza\u00e7\u00e3o e profissionaliza\u00e7\u00e3o do atendimento, com empresas migrando de modelos dispersos, nos quais cada \u00e1rea tratava demandas de forma isolada, para estruturas unificadas, com fluxos definidos, n\u00edveis de atendimento e rastreabilidade das solicita\u00e7\u00f5es.<\/p>\n<p>Segundo ele, a experi\u00eancia do cliente deixou de ser um tema secund\u00e1rio e passou a ocupar posi\u00e7\u00e3o central nos CSCs. Antes, majoritariamente medidos por indicadores operacionais, como volume de transa\u00e7\u00f5es, custo por unidade e cumprimento de SLAs, os centros hoje tamb\u00e9m s\u00e3o avaliados pela percep\u00e7\u00e3o de quem utiliza seus servi\u00e7os.<\/p>\n<p>&quot;Isso tem levado \u00e0 cria\u00e7\u00e3o de \u00e1reas dedicadas \u00e0 gest\u00e3o da experi\u00eancia, \u00e0 revis\u00e3o de <a rel=\"follow\" href=\"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/modelo-end-to-end-nos-cscs-por-que-ele-esta-ganhando-espaco-na-gestao-de-processos\/\">processos<\/a> sob a \u00f3tica do usu\u00e1rio e \u00e0 incorpora\u00e7\u00e3o de m\u00e9tricas qualitativas no acompanhamento de desempenho&quot;, analisa.<\/p>\n<p>O especialista tamb\u00e9m destaca que o NPS ganhou protagonismo por sintetizar, em um \u00fanico indicador, um aspecto antes disperso em diferentes m\u00e9tricas operacionais: a disposi\u00e7\u00e3o do cliente em recomendar o servi\u00e7o. Com essa leitura mais objetiva, acrescenta Pedro Moi, \u00e9 poss\u00edvel comparar \u00e1reas, acompanhar a evolu\u00e7\u00e3o ao longo do tempo e identificar, com agilidade, eventuais pontos de atrito.<\/p>\n<p>Sobre os canais de atendimento, o levantamento aponta tr\u00eas frentes principais. A primeira \u00e9 a mensura\u00e7\u00e3o estruturada da percep\u00e7\u00e3o, com NPS e indicadores complementares aplicados de forma recorrente. A segunda \u00e9 o avan\u00e7o do <a rel=\"follow\" href=\"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/autoatendimento\/\">autosservi\u00e7o<\/a>, com portais, bases de conhecimento e assistentes com <a rel=\"follow\" href=\"https:\/\/ieg.com.br\/blog\/como-esta-o-uso-da-inteligencia-artificial-nos-cscs-brasileiros-ia-nos-cscs-avanca-mas-integracao-aos-processos-ainda-e-um-desafio\/\">intelig\u00eancia artificial<\/a>, em resposta \u00e0 demanda por solu\u00e7\u00f5es imediatas. A terceira \u00e9 a consolida\u00e7\u00e3o de canais que combinam agilidade e contexto, como plataformas de colabora\u00e7\u00e3o, apontadas como as mais efetivas por 52% dos respondentes.<\/p>\n<p>&quot;O e-mail aparece em seguida, com 32%, refor\u00e7ando que ainda \u00e9 um canal relevante para formaliza\u00e7\u00f5es e registros. J\u00e1 alternativas como telefone (8%), web (5%) e autosservi\u00e7o (5%) aparecem com menor incid\u00eancia, o que sugere que a efetividade percebida est\u00e1 mais associada a canais que combinam agilidade, contexto e intera\u00e7\u00e3o direta&quot;, detalha.<\/p>\n<p><strong>M\u00e9tricas que ampliam a leitura da experi\u00eancia<\/strong><\/p>\n<p>De acordo com Pedro Moi, o NPS costuma ser complementado por um conjunto de indicadores que captam diferentes dimens\u00f5es da experi\u00eancia. Entre os mais utilizados, ele destaca o CSAT (Customer Satisfaction Score), que mede a satisfa\u00e7\u00e3o em intera\u00e7\u00f5es espec\u00edficas; o CES (Customer Effort Score), que avalia o esfor\u00e7o do cliente para obter atendimento; o FCR (First Call Resolution), que indica a taxa de resolu\u00e7\u00e3o no primeiro contato; al\u00e9m de m\u00e9tricas de tempo, como tempo m\u00e9dio de atendimento, tempo de resposta e ader\u00eancia a SLAs.<\/p>\n<p>Para os pr\u00f3ximos anos, a tend\u00eancia, segundo o representante do IEG, \u00e9 que os CSCs se aproximem cada vez mais do modelo de empresas de servi\u00e7os. &quot;Os centros ser\u00e3o orientados por dados de percep\u00e7\u00e3o em tempo real, com atendimento apoiado por intelig\u00eancia artificial, automa\u00e7\u00e3o de demandas repetitivas e uso de an\u00e1lises preditivas para antecipar problemas antes que se transformem em reclama\u00e7\u00f5es&quot;, conclui.<\/p>\n<p>Para mais informa\u00e7\u00f5es, basta acessar: <a rel=\"follow\" href=\"https:\/\/ieg.com.br\/\">https:\/\/ieg.com.br\/<\/a><\/p>\n<p><img src='https:\/\/api.dino.com.br\/v2\/news\/tr\/327522?partnerId=4593' alt=\"\" style=\"border:0px;width:1px;height:1px;\" \/><\/p>","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Estudo aponta avan\u00e7o na profissionaliza\u00e7\u00e3o dos CSCs, com ado\u00e7\u00e3o de m\u00e9tricas de percep\u00e7\u00e3o, revis\u00e3o das centrais de atendimento e consolida\u00e7\u00e3o de canais mais \u00e1geis e integrados<\/p>","protected":false},"author":3,"featured_media":30371,"comment_status":"open","ping_status":"open","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[315],"tags":[341,358,324,340,323],"class_list":["post-30370","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","category-noticias-corporativas-dino","tag-economia","tag-educacao","tag-negocios","tag-startups","tag-tecnologia"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO plugin v28.1 - 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